“国寿好服务”是如何炼成的

本报记者郭钇杉

随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。对于累计承保客户超过5亿人，2023年服务量超过30亿件的中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)而言，面临如此大的服务量，如何实现客户对服务效率和感知双满意的?“国寿好服务”又是怎样一种体验?近日，记者在中国人寿寿险厦门市分公司进行了采访调研。

线上一键直达，线下就在身边

“近几年通过科技赋能，实现一部手机走天下，投保理赔都便利。”中国人寿寿险厦门市分公司销售总监林景乐接受记者采访时介绍，通过线上投保，可以随时看到投保最新状态，投保轨迹清晰，一目了然。实现随时随地投保。此外，客户反映理赔特别快。客户线上提交理赔资料，很快就收到赔款，正常情况下1万元以下赔款10分钟就能到账，大大提升理赔时效。

“20年前可能要10天甚至半个月才能出单，现在材料齐全的情况下最快10分钟内即可完成投保，实现随时随地投保，方便又快捷。”林景乐说。 中国人寿寿险厦门市分公司销售主管魏华告诉记者：“近日，接到客户陈先生的电话，电话里传来他虚弱的声音，原来年事已高的他有一笔满期金需要领取，但因行动不便，无法亲临柜面领取，于是联系到我。在与陈先生具体沟通后，立即联系公司，主动上门，通过国寿e店中‘保全管家代办’功能为客户提供移动式柜台服务。”

“我相当于一个移动的柜台为客户办理了满期金领取业务。满期金到账后，客户十分开心，对公司的保全管家代办服务十分认可。”魏华说。

线上一键直达，线下就在身边。中国人寿寿险厦门市分公司的综合化服务渠道为客户提供了极大的便利。

据了解，为了满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿寿险厦门市分公司还大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。

值得关注的是，为了让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务，提高非现场服务的便捷度和交互性，中国人寿寿险厦门市分公司全力做好“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”。

中国人寿寿险公司通过六大变革，即管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。近年来，更是走出了模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路。中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍对记者说：“通过近年来的不懈努力，我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，实现了数智化水平的大幅跃升，逐步达到了服务体验行业领先水平，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”以科技赋能不断提高理赔时效

客户最需要什么样的保险理赔服务?这是中国人寿寿险厦门市分公司一直在思考和实践的话题。

除了服务内容，就数理赔时效。中国人寿寿险厦门市分公司理赔部陈心玮对记者说：“前几天听到两个业务伙伴在聊天，说正月初五帮客户报的案，本来以为过年大概不会这么快处理，结果第二天客户就发来微信，说收到赔款了，没想到过年期间也有人处理。”

陈心玮说，为了服务客户更加高效，理赔案件逐步由传统纸质申请资料过渡到线上报案，从数据来看，现在线上报案已经基本取代线下报案，成为报案主要模式。通过线上报案、销服联动、科技赋能、数据对接等多渠道多方式为客户提供服务。2023年全年，平均每天为客户送去101.04万元的赔款。

“近几年我们公司在探索科技赋能方面不断尝试，从单纯人工理算到内嵌智能理算模型，我们切身感受到作业的效率在不断提升。”陈心玮说，从前可能更多依赖于人工理算的部分，现在只要我们在系统中设置好各项理算要求，按照要求录入提交即可准确、快速完成理算;利用rpa机器人、ai技术代替原来重复性人工核查工作;支付系统也在不断升级，目前，小额医疗已支持大部分银行结案完成10分钟即可支付到账。我们也在一直不断尝试与第三方公司的各项合作，开通线上一站式直付模式，该类客户部分网上购药的费用也能直接赔付，多渠道的受理和服务，使我们不断接收到客户的满意反馈。

中国人寿寿险厦门市分公司的实践只是中国人寿寿险公司探索理赔服务的缩影之一。

据记者了解，中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2023年整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。

自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

持续扩大理赔直付覆盖面

理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式，不断刷新理赔的内涵与温度。

其中，理赔直付一直是行业关注的焦点，也是难点。既需要客户授权又需要获取应用数据。目前，保险机构主要采取与医院、第三方数据公司合作的方式，扩大理赔直赔服务的覆盖面。我们聚焦医疗+保险+互联网场景，将医疗数据与理赔服务深度融合，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付模式，部分地区已经实现了一站式结算，出院秒赔。

截至2023年底，中国人寿寿险公司理赔直付累计服务客户超2950万人次。

电子发票理赔服务方面，通过与第三方服务平台交互，实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，大大简化理赔服务流程，自上线以来已累计服务客户超640万人次。

首次罹患服务范围内疾病且出险日期在保险合同生效满两年后的客户可享受“重大疾病一日赔”服务，2023年服务客户超24万人次。

中国人寿寿险公司还推出特定人员预付、突发事件预付和住院预付三大预付场景的服务，2023年理赔预付赔案量近2.8万件。 中国人寿寿险公司持续实施数字化转型，依托数据和技术优势构建数字金融生态，持续推动业务模式和服务方式变革升级，服务的精准性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好满足人民群众对美好生活的需要。

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