>  资讯  >  正文

打造“国寿好服务”品牌 数智化助力中国人寿运营服务体系迭代升级

“以往客户投保,需要各式各样的材料,有时候缺少一个材料就得来回折腾好几次。现在一部手机就能走天下,投保理赔都便利。20年前可能要10天甚至半个月才能出单,现在材料齐全的话,半天就可以出单,随时随地投保,方便又快捷。”在中国人寿保险股份有限公司已工作25年的销售总监林景乐对中国证券报记者感慨说。

数智化赋能缩短投保时效,为销售员和客户带来了极大便利,这是中国人寿打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务的缩影。中国证券报记者近期在厦门调研时了解到,中国人寿持续推进运营六大变革,实现公司运营服务能力的迭代升级、自我超越。

打造综合化服务体系

位于厦门同安区的中国人寿客户服务中心,分布着智能柜员机、综合业务窗口、现金服务窗口、敬老窗口、空中客服窗口、洽谈室等功能区,一旁的智能体验区内,大屏幕上循环播放着金融知识。据了解,该服务中心于2023年完成柜面转型,由传统的“保单服务”转型成包括保单服务中心、服务体验中心、销售支持中心和消保宣传教育基地四位一体的客户体验中心。

柜面是保险公司与客户交流的重要渠道之一。柜面转型升级的背后,是中国人寿持续迭代升级运营服务能力,打造“国寿好服务”品牌的实践。据中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍介绍,经过多年深耕,中国人寿形成了服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大优势。

吴雁萍表示,中国人寿的服务方式已从传统、单一的柜面服务为主发展到线上+线下多触点服务,进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段。在服务渠道方面,中国人寿打造“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系,涵盖寿险App、95519客户服务专线、柜面服务网点、官方微信公众号等13个服务渠道。

厦门同安中国人寿客户服务中心内,有一个空中客服窗口,客户拨打客户服务专线便可接入,并可与工作人员视频面对面办理业务。据悉,自空中客服开通以来,视频服务量和接通率逐年增长。中国人寿厦门分公司的空中客服有效申请数量从2021年的602笔增至2023年的8583笔,接通率达94.65%。

数智化驱动

“国寿好服务”是如何炼成的?吴雁萍表示:“打造好服务很不容易,是一项长期系统工程,需要久久为功。”

据了解,中国人寿持续推进管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革六大变革,实现公司运营服务能力迭代升级、自我超越。其中,自2007年起,中国人寿历时3年,将历史业务档案影像化,全面扫除了公司运营信息化管理的最大盲区,奠定了信息化的基础。

“通过近年来的不懈努力,我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越,实现了数智化水平的大幅跃升,逐步达到了服务体验行业领先水平,实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”吴雁萍表示。

数据显示,截至2023年底,中国人寿寿险App用户数是五年前的2.3倍。主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前,理赔智能审核率提升约50个百分点,核保人工作业占比降低10个百分点。

对于数智化带来的变化,一线工作人员感触颇深。厦门市分公司理赔部的陈心玮说:“厦门常见的特殊天气是台风,以前台风来袭前,我们要做大量准备工作,把现有纸质资料提前扫描便于后续用于居家办理,部分案件受制于无法现场办公只能延迟处理,但自线上报案渠道推广范围逐步扩大后,场地的影响因素逐渐减小,现在客户通过手机即可随时随地完成报案,我们线上审核就能完成受理。”

变革理赔作业模式

理赔服务是保险客户较为关注的问题。中国人寿持续变革理赔作业模式,推出理赔直付模式,部分地区还实现了一站式结算,出院秒赔。截至2023年底,理赔直付累计服务客户超2950万人次。

据了解,当前保险公司主要是与医疗机构、第三方数据公司进行合作,推广理赔直付。吴雁萍坦言,由于各地、各医疗机构的开放程度不同,当前各地推广理赔直付的进度有较大差异,在推广过程中仍存在困难。

“按照相关法律规定,需要客户授权才能获得客户数据,此外还需要相关方释放数据。”不过,吴雁萍认为,2023年底,国家数据局等17部门联合印发的《“数据要素×”三年行动计划(2024—2026年)》对保险公司发展理赔直付提供了很好的发展机遇。

《“数据要素×”三年行动计划(2024—2026年)》提出,便捷医疗理赔结算,支持医疗机构基于信用数据开展先诊疗后付费就医。推动医保便民服务。依法依规探索推进医保与商业健康保险数据融合应用,提升保险服务水平,促进基本医保与商业健康保险协同发展。

“通过医保和商保数据的融通共享,理赔直付的推广进度有望进一步加快。”吴雁萍表示。

郑重声明:此文内容为本网站转载企业宣传资讯,目的在于传播更多信息,与本站立场无关。仅供读者参考,并请自行核实相关内容。

聚焦新闻

今日热点

热点排行

经济快报

中国品牌网致力于信息传播并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责,若有任何不当请联系我们删除。

Copyright 2018- www.hanxinne.top All Rights Reserved

本网站展示资料或信息,仅供用户参考,不构成任何投资建议。 备案号:皖ICP备2023005497号